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预订民宿来滑雪突遇疫情退订难

发布时间:2020-05-27   编辑:12315   字体:[  ]

投诉内容:投诉人于1月17日预订了1月29日的张家口市崇礼区富龙四季小镇的某民宿,因疫情取消订单,并要求房主退房费1600元,房主以张家口市崇礼区不是疫区、房客和房主均是北京人也非疫区人员为由,拒绝退款。无奈之下,消费者向张家口市12315投诉举报指挥中心进行投诉,并提出商家全额退款的诉求。

处理结果:崇礼区市场监督管理局接到投诉后,经核实,投诉情况基本属实,诉求简单,但是由于该投诉涉及三方人员(房客,房主及介绍人)均为北京人,所以调解人员做了大量的工作,通话30多个,其中最长通话52分钟36秒。经调解,介绍人王女士愿意退还中介费200元,房主退房费700元并且答应在2020-2021年雪季可免费提供投诉人住宿一晚,该投诉涉及的三方人员(房客,房主及介绍人)对调解结果都比较满意。     

案件分析:春节期间是消费者出行的旺季,受疫情影响,消费者改变出行计划,只得取消预订的住宿。因不同地区疫情防控措施有时间差,已经启动疫情防控措施地区的消费者无法出行,未启动防控措施地区未有相应政策,导致出现拒退定金或预付款问题。本投诉中,消费者是通过私人关系介绍预定的民宿,而疫情是属于不可抗力因素,所以投诉人和被投诉人在退款与不退款之间很难界定。此次调解,调解人员告诫经营者是维护消费者权益的第一责任人,希望经营者都能够从防控疫情大局出发,以消费者健康安全为重,以长远发展为基,主动承担社会责任。

消费警示:新冠肺炎疫情爆发后,出现预定酒店住宿、餐饮服务、旅游服务等退订预付款问题,因不可抗力因素的影响,无法判定是否由商家或消费者单边承担带来的损失,建议消费者与商家自行协商解决,同时建议经营者发挥主体责任,扣除为消费者服务所产生的费用后尽快给消费者合理的退赔方案。

 


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